Вместе навеки: как удержать пользователя в мобильном приложении

Как отключить уведомления от оператора

О том, , мы рассказывали в отдельном материале. В рамках этого текста будем говорить только о способах избавления от рекламных уведомлений. И самый простой способ, позволяющий это сделать — отключить рекламный сервис. На билайне он называется Хамелеон, а на Tele2 — Теле-тема. Для его отключения нужно ввести USSD-команду через номеронабиратель и нажать кнопку вызова:

МегаФон — *808*0#;
МТС — *111*1212*2#;
билайн — *110*20#;
Tele2 — *152*0#.

Будучи абонентом билайна, я отключал Хамелеон, но предложения оформить подписку на совершенно ненужные сервисы все равно продолжали появляться на экране смартфона. Происходило это ровно до тех пор, пока я не узнал, что причина их возникновения — меню SIM-карты. Так давайте же узнаем, как можно ограничить его работу.

Основные причины, мешающие оператору связи влиять на удержание абонентов.

У компании нет четко прописанного плана проекта внедрения, основанного на рыночной конъюнктуре.
Абоненты компании не знают о правилах отключения от услуг.
Недостаточно опыта и знаний в постановке данного направления, нет прописанных методик.
Человеческих ресурсов для удержания клиентов в офисе недостаточно.
Неэффективная система мотивации персонала, затрудняющая удержание клиентов.
Отсутствие подробного классификатора, отражающего реальную картину по ушедшим абонентам.
Отсутствие презентационного модуля для абонентов, демонстрирующего преимущества компании и недостатки конкурентов.

В основе нашей методики удержания абонентов лежит системный подход, который отражает приведенный ниже рисунок. Сверху вниз демонстрируется порядок анализа элементов управления оттоком, а снизу вверх — порядок её проектирования. Грамотно выстроенный порядок всех этих элементов приводит к достижению плановых показателей по снижению оттока.

Очевидно, что в первую очередь, нужно понять, почему отключается абонент. Для того, чтобы разобраться в истинных причинах отключения, следует корректно составить классификатор, или, проще говоря, список причин, а затем уже разрабатывать ряд эффективных методов для каждой из них.

Определение основных целей отдела удержания клиентов в Билайн

Отдел удержания клиентов в Билайн является важной частью компании, занимающейся предоставлением телекоммуникационных услуг. Основными целями данного отдела является сохранение и удержание текущих абонентов компании, а также привлечение новых клиентов

В рамках своей работы отдел удержания клиентов преследует следующие цели:

Сокращение оттока клиентов. Одной из основных задач отдела является предотвращение ухода клиентов к конкурентам. Для этого проводятся анализ причин оттока клиентов, разрабатываются и внедряются меры по удержанию клиентов, такие как предоставление бонусов и скидок, улучшение качества обслуживания и т.д.
Увеличение уровня удовлетворенности клиентов. Отдел удержания клиентов занимается оценкой уровня удовлетворенности абонентов компании и разработкой мероприятий по его повышению. Для этого проводятся опросы и исследования, а также анализируются отзывы и жалобы клиентов.
Развитие долгосрочных взаимоотношений с клиентами. Отдел удержания клиентов стремится построить надежные и долгосрочные отношения с клиентами, чтобы они оставались лояльными и продолжали пользоваться услугами компании. Для этого проводятся программы лояльности, акции и предложения, направленные на повышение уровня участия клиентов.
Улучшение качества обслуживания клиентов. Отдел удержания клиентов является непосредственным контактным звеном компании с клиентами и отвечает за предоставление высококачественного обслуживания. Для этого улучшаются процессы работы с клиентами, внедряются новые технологии и методы обслуживания, проводятся тренинги и обучение сотрудников.

Таким образом, основные цели отдела удержания клиентов в Билайн заключаются в сокращении оттока клиентов, повышении уровня удовлетворенности, развитии долгосрочных отношений и улучшении качества обслуживания. Это позволяет компании сохранять текущих клиентов, привлекать новых и укреплять свои позиции на рынке телекоммуникационных услуг.

Как рассчитывается retention?

Можно дать два ответа: простой и сложный.

Простой ответ: берём пользователей, которые остались, делим на общее количество пользователей, готово.

Сложный ответ: существует достаточно много способов расчёта retention, и они отличаются друг от друга разным пониманием того, каких именно пользователей считать оставшимися, и на какое количество пользователей их делить. Хороший обзор есть на AppLift, здесь retention всех образцов: full retention, classic retention, rolling retention, return retention, bracket-dependent return retention. Ознакомьтесь, это интересно.

В devtodev мы выбрали два способа расчёта retention:

классический retention (показатели 1-day retention, 7-day retention, 28-days retention);
скользящий retention (показатель rolling retention).

Показатель 1-day retention мы рассчитываем как количество пользователей, вернувшихся на следующий день после первого открытия приложения, делённое на общее количество пользователей, открывших приложение впервые в конкретный день:

Как правило, показатель 1-day retention говорит о реакции пользователя на интерфейс приложения. За 1 день пользователь едва ли успеет распробовать все преимущества продукта, а потому реагирует лишь на внешнюю его сторону: удобство использования, дружелюбность интерфейса, понятность решаемой задачи.

Показатель 7-day retention рассчитывается как количество пользователей, вернувшихся через 7 дней после первого запуска, делённое на общее количество пользователей, открывших приложение впервые в конкретный день.

Показатель 28-days retention рассчитывается как количество пользователей, вернувшихся через 28 дней после первого запуска, делённое на общее количество пользователей, открывших приложение впервые в конкретный день.

За 28 дней, как правило, пользователь успевает понять преимущества приложения в его постоянном использовании. Пользователь уже достаточное время знаком с приложением, чтобы понять место этого приложения в своей жизни.

Конечно же, чем больше времени прошло с момента первого запуска приложения, тем меньше retention соответствующего дня. Однако со временем в приложении остаются лишь наиболее лояльные пользователи, и скорость падения retention начинает снижаться.

Можно, например, увидеть, что разница между retention первого и второго дня заметно больше, чем, скажем, разница между retention седьмого и восьмого дней:

Показатель Rolling retention за каждый день мы рассчитываем как процент пользователей, которые и по сей день активны, от всех пользователей, впервые открывших приложение в конкретный день. Здесь пользователя мы называем активным, если в течение семи последних дней у него был хотя бы один вход в приложение. Именно поэтому Rolling retention последних 7 дней равен 100% (по определению):

По мере приближения к текущему дню Rolling retention предсказуемо возрастает

При этом важно находить пики rolling retention в предыдущие периоды и разбираться в их причинах. Это может быть связано с тем, что в какой-то конкретный день наиболее активно работала та или иная рекламная кампания, либо в продукте в этот день было какое-то важное обновление

Также замечено, что этот показатель имеет свою сезонность. В частности, rolling retention в пятницу как правило немного больше, чем в остальные дни, так как у пользователей, впервые пришедших в приложение в пятницу, есть впереди все выходные, чтобы ознакомиться с приложением ближе и стать к нему более лояльными.

Зачем вообще удерживать абонентов

Операторы сражаются за клиентов, потому что новых абонентов появляется мало. У людей уже есть номера, которыми они пользуются много лет. По словам сотрудника одного из крупных сотовых операторов, большинство новых абонентов — номера-однодневки. Они не приносят компании выгоду в долгосрочной перспективе.

Особенно жёстко ситуация с нехваткой новых клиентов проявилась в 2020 году. Число абонентов сократилось на 1,3 %. В абсолютном выражении это 3,5 млн человек. Виноват снова коронавирус: люди стали реже посещать салоны связи, из-за закрытия границ катастрофически снизился поток трудовых мигрантов и туристов. На этом фоне старые пользователи, которые постоянно платят, стали ещё более ценным активом.

Право перейти к другому оператору с сохранением номера появилось у абонентов ещё в 2013 году. Вряд ли тогда многие предполагали, что это станет почвой для развития потребительского терроризма. Но условия изменились, и вот уже несколько лет операторы тратят силы на удержание клиентов. Главный вопрос — действительно ли они страдают от этого? И каковы реальные затраты на обеспечение связи, если абонентам без проблем дают бесплатный безлимитный интернет или скидывают до 70 % от изначальной стоимости тарифа?

Как заявление на перенос номера открывает доступ в мир скидок и бонусов

В России уже давно действует норма, позволяющая сменить оператора связи, сохранив свой номер телефона. Услуга переноса (MNP) даёт возможность абонентам выбирать более выгодные условия, при этом не теряя старые контакты. Но в последние годы у неё появилось ещё одно полезное свойство — оператор, от которого клиент собирается уходить, настойчиво предлагает остаться.

В редких случаях настойчивость проявляется в игнорировании заявлений клиентов. Но на это быстро находится управа — операторы обязаны передавать номера другим компаниям, если абонент запросил такую услугу. Гораздо чаще в работу включаются так называемые отделы удержания. Их сотрудники звонят человеку, отправившему заявление на перенос, и предлагают бонусы в обмен на то, что он останется их клиентом.

Некоторые пользователи быстро увидели в этом выгоду для себя. Так появились псевдопереносы. Абоненты пишут заявления только для того, чтобы выбить из оператора новые скидки и бонусы. И это тоже работает. Правила вообще очень мягкие.

Номер должен быть оформлен на абонента, который подаёт заявление на его перенос.
Единственное ограничение — между переходами должно пройти не менее 60 дней.
Новые номера можно переносить сразу после покупки тарифа.
Стоимость переноса — 100 рублей. Но многие операторы делают его бесплатно или зачисляют деньги на счёт.
До момента перехода к другому оператору баланс должен быть положительным.

Клиенту ничего не нужно объяснять — просто захотел и написал заявление о переносе. У операторов сотовой связи остаётся два пути: отпустить с миром или удержать любым способом.

Таргетированные звонки

Инструменты таргетинга, используемые в диджитал-рекламе, начали применять и в телефонных обзвонах. За последний год услугу таргетированных обзвонов для бизнеса по базе абонентов ввели «Ростелеком», МТС, «Билайн» и «Мегафон». С помощью Big Data и ИИ-алгоритмов операторы формируют целевые выборки аудитории по возрасту, полу, доходу, географии, интересам и потребительским привычкам. Благодаря этому компании могут обзванивать не всех подряд, а тех, кто с высокой вероятностью заинтересован в товаре или услуге.

Читайте по теме: Автоматизация телефонных разговоров: как настроить и не допустить ошибок

По нашим наблюдениям, в этом году таргетированные обзвоны начали активно использовать крупные b2c-игроки — банки, застройщики и агентства недвижимости, страховые компании. Малому бизнесу этот сервис тоже доступен — стоимость таргетированного обзвона чаще всего привязана к количеству контактов в базе и может составлять несколько тысяч рублей. Программы таргетированных обзвонов можно интегрировать с CRM-системой компании — это поможет автоматически подгружать в нее карточки клиентов, обрабатывать обратную связь и не терять ценные лиды.

Спутники и льготники

Большая проблема для Сибири — отдаленные территории, находящиеся
вне зоны цифрового эфирного вещания. Это более 2 тысяч населенных пунктов и около
400 тысяч человек населения. Там доступно только спутниковое ТВ.

Минимальная цена комплекта спутникового телевидения — 4,5
тысячи рублей. С доставкой и установкой в отдаленных населенных пунктах стоимость
может вырасти до 20 тысяч рублей. Сейчас региональные власти рассматривают
возможность централизованной доставки такого оборудования и организации помощи в
его установке и настройке.

Операторы спутникового телевидения разработали льготные
программы для россиян, живущих за пределами зоны охвата цифрового эфирного
вещания. Речь, в том числе, идет об отказе от ежемесячной абонентской платы. Человек однократно платит при подключении к
сети, а затем бесплатно и без ограничений по времени смотрит все 20 каналов. Что такое Smart TV?

Еще одна задача власти — обеспечение бесплатным
оборудованием (приставками, спутниковыми комплектами) или выделение компенсаций
малоимущим и другим категориям льготников. Право на льготы и механизм устанавливаются
на региональном уровне. Регионы должны заложить для этого средства в бюджетах.

По словам Меняйло, Республика Алтай уже обеспечила льготников
спутниковым оборудованием. На должном уровне организована работа в Томской
области, Туве, Красноярском крае. А вот в Новосибирской области не были приняты
соответствующие поправки в бюджет. В Иркутской области были подготовлены все
документы, но меры поддержки начнут действовать только после отключения аналогового
вещания.

Самая тревожная ситуация сложилась в Хакасии из-за
финансовых проблем и затянувшихся выборов главы региона. В адресной помощи там нуждаются более 30 тысяч
человек. Но механизм их поддержки еще не проработан. Республиканские власти
собираются привлечь бизнес для помощи льготникам.

«Особое внимание важно уделить работе с гражданами, которые
относятся к социально уязвимым категориям населения и не имеют возможности
самостоятельно приобрести цифровую приставку или спутниковый комплекс.
Необходимо проконтролировать, чтобы им была оказана адресная поддержка
своевременно и в полном объеме», — подчеркнул полпред президента в СФО

Используйте аналитику, чтобы лучше узнать свою ЦА

Чем больше вы знаете о клиентах, тем успешнее можете с ними работать. Собирайте все возможные данные — это поможет вам построить максимально детализированное описание нужд, предпочтений и ключевых характеристик ваших клиентов. Гораздо проще удержать клиента, которого вы знаете «в лицо».

Обычно портрет клиента строится на демографических и поведенческих данных

Также важно знать, что мотивирует клиента к покупке, какие его цели и трудности. Чем больше портретов вы построите, тем больше сегментов создадите для эффективной работы

В эпоху всеобщей «онлайнизации» «решает» клиент, а не компания. Пользователи стали более самостоятельны. Они чаще ищут информацию о товаре и самые выгодные предложения. Они менее восприимчивы к навязчивой рекламе. Чтобы найти наиболее эффективный подход к новым клиентам и удерживать старых, используйте данные глубокой аналитики. Маркетинг, основанный на данных, — приоритетная стратегия около 53% компаний.

Глубокая аналитика расскажет вам о покупательских привычках и образе жизни ваших настоящих или потенциальных клиентов. Она позволит предугадывать их поведение в будущем и предлагать товары и услуги с использованием более таргетированного и структурированного подхода к маркетингу.

Аналитика откроет вам инсайты, которые значительно сократят маркетинговые затраты. Вы сможете тергетировать рекламные предложения только на ту аудиторию, которая наиболее склонна к покупке. Доставка правильного сообщения правильному клиенту в правильное время повышает лояльность клиентов к вашему бренду. Как итог, растут продажи и показатели ROI.

Глобальный проект

В 2006 году члены Международного союза электросвязи (МСЭ), в
который входят, практически, все государства мира, подписали соглашение «Женева
2006» о глобальном переходе с аналогового вещания на цифровое в формате DVB. Согласно
документу, Россия обязалась перейти на цифру к 2015 году.Как телевизор вошел в жизнь новосибирцев

На основе соглашения была разработана федеральная целевая
программа «Развитие телерадиовещания в Российской Федерации на 2009-2015 годы».
Цифровая революция в ТВ России обошлась в 204 миллиарда рублей, привлеченных из
бюджета и средств бизнеса. На эти деньги была обустроена наземная инфраструктура
цифрового телевещания, запущены спутники связи семейства «Экспресс».

«С технической точки зрения Сибирский федеральный округ
готов к приему цифрового телесигнала. В регионах построено около полутора тысяч
передающих станций. Все объекты введены в эксплуатацию. В соответствии с
планами, на 98% территории Сибири будет обеспечена доступность 20-ти цифровых
каналов в эфирном наземном вещании. Для оставшейся территории — это более 2
тысяч населенных пунктов — будет реализовано спутниковое вещание», — заявил
накануне полпред президента в СФО Сергей Меняйло.

Сибирский федеральный округ отнесен к третьему этапу
отключения аналогового эфирного телевидения. Первым регионом, где отключат
аналог станет Кемеровская область. Это произойдет 15 апреля 2019 года. 3 июня
на цифру перейдут все остальные регионы СФО.

Отличия от привычных вещей

Когда мы говорим о вещах, не имеющих аналогов, мы подразумеваем, что они уникальны и не похожи ни на один другой объект

Обычно такие вещи вызывают интерес и внимание людей, так как они являются новым и необычным

Отличительные черты таких вещей могут быть различными. Например, это может быть форма, цвет, размер, функциональность или материал

Важно понимать, что не всегда отличия от привычных вещей являются основным показателем их уникальности и ценности

Но именно наличие особенностей и деталей можно использовать для того, чтобы привлечь внимание потенциальных покупателей или пользователей

Сравнивая вещи, имеющие аналоги и те, что их не имеют, можно сделать вывод о том, что первые могут быть более доступны и распространены, а вторые обладают большей эксклюзивностью и дороговизной. Более того, не имеющие аналогов вещи могут стать настоящими коллекционными предметами и со временем существенно увеличить свою стоимость.

Таким образом, вещи, не имеющие аналогов, всегда привлекают внимание и являются объектами интереса для многих. Привыкшие к простым и обычным вещам люди могут ощутить настоящее удовлетворение, получая уникальный и неповторимый продукт

Повышаем retention: Как удержать пользователя?

Retention Rate или показатель возвращаемости пользователя – одна из главных метрик для любого проекта. Коэффициент Retention Rate показывает насколько клиенты довольны приложением и как развивается бизнес. Увеличение данного показателя повышает доход. Удержание юзера гораздо важнее и тяжелее, чем его привлечение.

Есть множество советов и рекомендаций того, как же этого добиться. Однако каждая из них актуальна и хороша для своего случая.

Вот самые распространенные:

Думать, как пользователь. Создать удобный интерфейс и интересный туториал.
Раскрывать возможности приложения постепенно. Софт должен заинтересовывать пользователя, возвращая его снова и снова, открывать его новые грани.
Регулярные события и задания. При повторном запуске пользователь не только получает бонус, но и выполняет задания.
Система мотивации. Поощрения (бонусы, подарки, награды, виртуальная валюта) за достижения стимулируют.
Взаимодействие с друзьями. Присутствие друзей в игре не только создает более приятную атмосферу, но и вызывает конкуренцию. Виральность очень важна. Можно мотивировать пользователей реферальной программой – начислять бонусы за привлечение новых пользователей.
Выбор по оплате услуг. Не всегда пользователь готов тратить свои деньги, дайте ему возможность обменивать накопленную виртуальную валюту на ваши услуги. Также действенными остаются и временные ограничения.
Рекламные кампании, цель которых привлечь новых пользователей.
Напоминания. Это могут быть push-уведомления или e-mail рассылка. Будьте индивидуальны, отойдите от стереотипности. Контент сообщений должен не раздражать, а восхищать клиента. Главное умеренность, иначе эффект может быть обратно пропорциональным.

Продвижение мобильных приложений – это немалый труд. Главное о чем нужно помнить – зачем, для кого оно создано и какую проблему оно решает. Если приложение создано с мыслью о потенциальном пользователе и его удобстве, то user станет не только его активным пользователем, но и будет платить монетой. Чем дольше пользователь с вами, тем более он лоялен к вам, и тем выше вероятность совершениям ним платежа.

Повышая retention, вы увеличивайте свой доход, предоставляя больше возможностей для экспериментов. Так что дерзайте!

Как удержать старых клиентов с помощью email и SMS-рассылок

Возможность персонализации.
Большее доверие получателей к рассылке.
Возможность получить обратную связь.
Повышение клиентской лояльности.
Шанс разогревать интерес клиента и увеличивать его жизненный цикл в вашей компании.

Разные компании по-разному подбирают наполнение для таких рассылок

Важно, чтобы они несли не голый посыл «Купи, купи, купи!», а очевидную и понятную для получателя пользу. Обучающие платформы напоминают на каком уроке остановился пользователь, игровые — об успехах друзей или соперников

Можно рассылать уведомления о распродажах, дарить скидки или напоминать о продуктах, которые нужно регулярно обновлять, например, картриджи для принтера.

В итоге такие рассылки работают лучше всего, потому что получатель с вами уже знаком, имеет позитивный опыт взаимодействия и знает, что вы заботитесь о его комфорте.

Что такое LTV и как это влияет на бизнес приложений?

LTV – это одна из важнейших финансовых метрик, которая позволяет оптимизировать затраты на привлечение новых пользователей, рассчитывать прибыль, оценивать эффективность каналов привлечения и др. Проще говоря, это показатель количества денег, которые принес юзер за всю его “жизнь” в проекте.

К слову, установки сделанные из результатов поиска отличаются самым высоким качеством пользователей (LTV) и самой низкой ценой (CPI)

Показатель LTV со временем может снизится из-за ряда причин, среди которых:

Lifetime – время “жизни” пользователя в проекте;
ARPU – показатель моннетизационной эффективности продукта или процент платежеспособности пользователей (Paying Users в отношении к Total Users);
Retention – показатель удержания пользователей;
Paying share – число платящих пользователей за определенный период;
ARPPU – показатель готовности и дальше вносить плату итак лояльного платящего пользователя.

Тенденция оттока (churn) пользователей из приложения автоматически снижает прирост дохода. Что нужно делать, чтобы удержать пользователя в приложении и как увеличить показатель retention рассмотрим более подробно.

Основные инструменты удержания клиентов

Существует пять базовых тактик для удержания клиентов. Это самые популярные и эффективные приемы, которые работают практически для каждого бизнеса. Вы можете применять все пять или выбирать те, которые подходят вам.

Программы лояльности

Программа лояльности — это те бонусы, скидки и подарки, которые вы предлагаете своим клиентам. Покупатели чувствуют, что их ценят, для них создают более выгодные условия и стараются пользоваться своими привилегиями.

Есть несколько способов создать программу удержания клиентов:

Дисконтная карта. Самый простой и популярный тип программы лояльности. Карты могут быть с фиксированной скидкой или накопительной. Во втором случае суммируются все чеки клиента и, когда сумма переваливает за какое-то пороговое значение, скидка увеличивается. Некоторые компании вводят и ограничения. Например, если вы не совершали покупки в течение месяца, скидка уменьшается.
Бонусная программа. За совершенные покупки клиент получает бонусы. Затем он может оплатить ими часть следующей покупки или использовать в магазинах-партнерах. Самая простая бонусная программа, которую вы можете увидеть — карточки в кофейнях, на которые вам ставят печати за каждую покупку. Собрав нужное количество печатей можно получить напиток в подарок.
Многоярусная программа лояльности. Самый яркий пример — программы авиакомпаний, которые переводят вас в статус VIP-клиента, если вы потратили определенную сумму, и дают возможность обменять мили на бесплатный билет. Отличие этой программы от бонусной в том, что клиент получает не только бонусы, но и различные дополнительные услуги.
Платная программа. Клиент вносит определенную сумму денег ежемесячно, и эта сумма открывает ему доступ к различным услугам, например, бесплатной доставке и скидке на продукцию. Подходит фирмам, где покупатели с помощью программы могут ощутимо сэкономить.
Кэшбэк. В этой системе в конце каждого отчетного периода проводится подсчет количества денег, которые потратил ваш клиент, и ему на карту возвращается определенная сумма.

CRM

CRM (Customer Relationship Management) – способ систематизации бизнеса и налаживания отношения с клиентами при помощи различных программ. На самом простом уровне используются обычные Excel таблицы. На более продвинутом — специальное программное обеспечение. Вот, чем вам может помочь CRM в удержании постоянных клиентов:

Автоматические напоминания о том, что пора напомнить о себе клиентам.
Отслеживание временных промежутков между заказами, выявление клиентов, которые давно не совершали покупки.
Возможность разбить клиентскую базу по необходимым вам признакам, например, полу, возрасту, семейному положению.
Интеграция с сервисами email-рассылок.
Персонализация email и SMS-рассылок.
Получение обратной связи.

Персонализация

Людям нравится чувствовать что ими дорожат, а не относятся как к безликой массе потребителей. Поэтому чем больше персонализации будет в ваших отношениях, тем больше вероятность того, что к вам будут возвращаться снова и снова.

Как удержать пользователей?

Удержать пользователя сложнее, чем привлечь. Но при правильно разработанной стратегии это вполне возможно.

Конечно универсальной инструкции по удержанию юзеров нет. Но есть ряд рекомендаций, которые помогут это сделать. В некоторых аспектах эти рекомендации схожи с методами продвижения приложения, в чем-то они различаются.

Следить за аналитикой

Прежде всего необходимо использовать систему аналитики мобильных приложений. Благодаря этому можно узнать преимущества и недостатки проекта. Нужно регулярно проводить аналитику retention, чтобы выявлять факторы, которые вызывают уход клиентов из приложения.

Кроме этого, существует множество утилит, которые собирают такую статистику:

сколько сделано загрузок и удалений;
откуда скачали приложение;
рейтинг приложения;
коэффициент удержания клиента;
главные конкуренты и их плюсы;
в какое время клиент сделал покупку;
какие рекламные стратегии приносят больше пользы.

Эта информация даст возможность увеличить популярность приложения и исправить его слабые стороны, а следовательно и увеличить доход.

Постоянно оптимизировать приложение

Чаще всего люди жалуются на медленную работу софта, высокое потребление трафика, большой расход батареи. Над устранением этих проблем нужно регулярно работать, иначе хорошего рейтинга приложению не видать.

Оптимизировать приложение нужно регулярно. Время от времени юзеры обнаруживают в нем проблемы, которые упустили разработчики. Нужно прислушиваться к своим пользователям, читать отзывы и форумы, чтобы понять, что именно нужно исправить.

В чем ценность вашего приложения?

Если этот вопрос вызывает долгие раздумья, значит с вашим приложением не совсем все хорошо. Ценность должна быть очевидной. Это может быть финансовая выгода – например, скидки на покупки за использование приложения. Если денежной выгоде в проекте нет, значит нужно сделать упор на чем-то другом.

Это может быть экономия времени, какие-то уникальные возможности и т.п. В любом случае, должен быть понятен смысл и выгода от пользования приложением.

Персональный подход

Приложения имеют доступ к огромному количеству персональной информации пользователя. Ее можно и нужно использовать, чтобы сделать коммуникацию с юзером более личной. Основные средства для этого: push-уведомления и электронная почта. Создавайте адресные рассылки. Разделите пользователей на несколько групп по определенным признакам и присылайте им письма разного содержания.

Лучше рассылать именные письма

Также важно запоминать значимые даты. Например дату, когда заканчивается срок подписки

Это позволит предлагать акции и скидки в самый подходящий момент.

Мотивация

Приложение должно быть построено так, чтобы к нему всегда было интересно возвращаться. Необходимо внедрить в него систему мотивации. Разнообразные бонусы и награды стимулируют пользователя. Также очень эффективна “игровая” система. В чем ее суть: чтобы открыть новые возможности в приложении, ему нужно выйти на новый уровень. Таким образом, приложение всегда сохраняет новизну и интерес. Вы можете сделать возможным приглашать в приложение друзей. Это увеличит приток юзеров, создаст более приятную атмосферу для пользователя и в некоторых случаях, будет провоцировать конкуренцию между ними, что сделает приложение еще более увлекательным.

Развитие профессиональных навыков сотрудников

Одним из ключевых факторов успеха отдела удержания клиентов в Билайн является профессиональная подготовка и развитие сотрудников. Взаимодействие с абонентами требует высокой квалификации и умения удовлетворять их потребности. Для обеспечения этого необходимо постоянно повышать компетенции сотрудников.

Одним из способов развития профессиональных навыков сотрудников является обучение и тренинги. Компания Билайн предлагает своим сотрудникам возможность проходить различные курсы, тренинги и вебинары. Они позволяют сотрудникам ознакомиться с новыми методами работы, улучшить свои навыки организации работы с клиентами, а также повысить эффективность взаимодействия с абонентами.

Билайн также предоставляет сотрудникам доступ к обучающим материалам, например, электронным учебникам, видеоурокам и статьям. Это позволяет сотрудникам самостоятельно изучать новые техники и методы работы, а также получать рекомендации по улучшению своих профессиональных навыков.

Для того чтобы развивать профессиональные навыки сотрудников в контексте отдела удержания клиентов, Билайн также организует внутренние тренинги и семинары, проводимые опытными специалистами. В ходе таких мероприятий сотрудники могут обмениваться опытом, задавать вопросы и получать обратную связь от коллег и наставников.

Другим способом развития профессиональных навыков сотрудников является участие в проектах и группах по интересам. Участие в проектах позволяет сотрудникам расширить свой кругозор, получить опыт работы с различными типами клиентов и ситуациями. Участие в группах по интересам помогает сотрудникам обмениваться опытом, учиться у других, и находить лучшие практики работы с абонентами.

Компания Билайн также стимулирует развитие профессиональных навыков сотрудников через систему вознаграждений и поощрений. Высокие результаты работы, которые связаны с компетентностью сотрудника и умением удерживать абонентов, могут быть вознаграждены дополнительными бонусами, повышением заработной платы или получением премии.

Преимущества развития профессиональных навыков сотрудников
Преимущество
Описание

Улучшение качества обслуживания
Развитие профессиональных навыков сотрудников позволяет повысить качество обслуживания абонентов, удовлетворить их потребности и улучшить репутацию компании.

Увеличение лояльности клиентов
Сотрудники, обладающие развитыми профессиональными навыками, лучше понимают потребности и ожидания клиентов, что помогает удерживать их и повышать уровень их лояльности.

Повышение эффективности работы
Развитие профессиональных навыков сотрудников позволяет повысить их эффективность в работе и сократить время на решение проблем клиентов.

В итоге, развитие профессиональных навыков сотрудников является важным элементом успешной работы отдела удержания клиентов. Компания Билайн предоставляет широкие возможности для обучения и развития, а также стимулирует своих сотрудников для постоянного совершенствования и повышения их профессиональной компетенции.

Что такое retention

Человеку нужно некоторое время, чтобы понять – полезно и интересно для него определенное приложение или нет. Обычно, за 30 дней пользователь может уже полностью определится для себя – будет ли он пользоваться проектом дальше. Как правило, юзер не вернется к приложению, которое не вызвало его интереса в первые дни использования. Такие проекты либо просто забываются среди других ярлыков телефона, либо беспощадно удаляются.

Retention – это очень важный показатель в аналитике приложения для смартфона. Он определяет процент активных пользователей после первого запуска проекта. Retention рассчитывает статистику на 1, 7, 30, 60, 90 день и т.п.

Особенно важно, какая статистика будет в первый день. Если человек покинул приложение в тот же день, когда его скачал, значит, у проекта серьезные проблемы с интерфейсом и графическим контентом

Возможно, приложение просто не понятное или неудобное. Хорошие месячные цифры retention говорят о высоком уровне удержания пользователей в приложении. Такой срок свидетельствует о том, что человеку действительно понравился проект, он интересен и полезен для него.

Удержание пользователей в проекте на долгое время гораздо важнее, чем их быстрый прирост и такой же быстрый спад. Верные приложению юзеры более лояльны. Вероятность, что они воспользуются платными услугами, гораздо выше.

Как узнать retention

Есть разные способы расчета этого показателя. Они отличаются по некоторым параметрам. Например “скользящий показатель” определяется следующим образом: количество людей, которые снова вошли в приложение на следующий день в проект после первого запуска делят на число людей, которые пользовались проектом в определенный день. Число, которое получится, будет свидетельствовать о степени удобности интерфейса приложения, а также о том, насколько оно понятно для пользователя.

Высокий retention проекта говорит о том, что приложение востребовано на рынке и полезно для юзеров. Именно это и является целью создания приложений.

Скользящий retention показывает соотношение между всеми пользователями, которые когда либо запускали приложение и активными пользователями. Эта метрика считает юзера активным, если он заходил в проект хотя бы один раз в семь дней.

Нужно тщательно следить за этой метрикой и наблюдать, когда происходят пики и спады. Нужно подумать, с чем они связаны. Их причиной могут быть выходные или праздники, когда у людей больше свободного времени, а могут быть вызваны новым обновлением: удачным или напротив, недоработанным.